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简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的报务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。
二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?如何更好的服务客户?我们需要比客户更了解客户,更清楚其产品的定位;我们要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好;不要给客户不想要的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务,再做增值服务 客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。 不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
一、服务从细节出发,突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质
对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。具体为:
1、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
2、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质的考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘,保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全,增强员工的市场竞争意识,有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性,才能使服务上一个台阶。
三、做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
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