基层业务员如何提升自己（一）

2025-02-23 22:59:46

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回答1：

本人一直从事有关市场营销和销售类的工作，从基层业务员到公司的营销总监，其间的每个岗位都干过（市场营销方面）。不管自己只是基层业务员时，还是带基层业务队伍，都体会到了业务人员工作中的那份不易。而且，基层业务员往往工作时间不长，经验欠缺，在遇到问题时不能很好的解决，导致工作效果不理想，往往是付出了很大的努力，结果却不尽人意。据我的观察，基层业务员在工作中其实很努力的，只是需要得到帮助，得到能力上的提升。不少业务员在销售过程中对客户提出的问题或异议处理得不好，导致沟通不能顺畅，谈判不能继续。这样的情况遇到的次数多了后，业务员往往对客户的异议或决绝的理由会产生负面看法，甚至于产生恐惧感，只要一听到客户有拒绝的理由或异议就害怕。在这样的心境下与客户的继续沟通和谈判肯定不会顺畅，也不会有任何结果。而优秀的业务员通常会从另外一个角度来看待客户提出的各种拒绝理由，从客户的异议中发现积极的意义。认为：客户有异议才是真正对你所介绍的产品感兴趣的，俗话说“嫌货才是买货人”。因此，业务员要理性地面对一个现实，在销售过程中客户提出各种拒绝理由都是正常的，千万不要过于沮丧，更不能因此耽误了销售计划的实施，白白丧失销售机会。既然面对客户的拒绝理由或异议是销售过程中常见的问题，那作为业务员该如何面对这些问题，又怎样提升自己在这方面的处理问题的能力呢？在这里，我谈一种方法，按六个步骤来提升自己。一．整理理由或异议在销售过程中，客户的拒绝理由或异议会始终伴随着整个销售过程。如果客户没有任何异议，那就意味着这个客户不会购买你的产品。在遇到客户提出拒绝理由或异议时，首先要认同客户所提出来的问题，不要与客户争辩，业务员与客户的争辩，失败的只会是业务员。要将客户的理由进行记录和整理，如果你每天拜访了10家有价值的潜在客户，那你至少会遇到10个客户提出的理由。但不同的客户提出的异议是不同的，需要你将准确的信息进行整理。客户异议一般包括个人异议和对商品的异议，大致有两个方面的原因：客户本身与商品本身。个人异议大致分为个人需求和购买时间的异议。商品异议大致分为商品的价格、性能和服务等方面的异议。第一步就要将遇到的理由或异议整理好。二．进行分类客户会提出许多的理由或异议，如价格高、质量问题、不是知名品牌、从未接受过类似服务等，业务员应将每天遇到的问题进行分类整理。将拒绝理由或异议分列到相应类别下，找准客户的拒绝点在哪里，为后面解决问题打好基础。三．原因分析分析原因时一定要能够正确区分真异议、假异议、隐藏异议。业务员面对客户提出的理由或异议时一定不要争论，要以同理心先认同他的说法，假定他是正确的，同时要考虑对方为什么会有这样的问题，并判断客户理由的真伪，接着分析和排除客户的异议。要能够敏锐地感知阻力所在的地方，找出双方的共同观点，接着借势把整个沟通导向自己所要的方向。例如：客户A：“你的产品太贵了！”业务员回答说：“是的！像您这样高品位、注重产品质量的人才会考虑选择我们的产品。”——转入正题客户B：“你的产品包装设计太差了！”业务员回答说：“是的！一看您就是一位具有艺术欣赏眼光的人，下次我们的产品做设计，一定请您做策划。”——转入正题客户C：“一看你的产品就知道是假冒伪劣的东西，粗制滥造！”业务员回答说：“您这么幽默，一看就知道您是一个爱开玩笑的人。”——转入真题案例：不与客户争论，找出双方相同的观点吴所畏：您好！我是中国招聘热线猎头中心的吴所畏，我想同您沟通一下用猎头的方式招聘人才的事情，不知道是否可以？客户：哦？猎头？是哪种服务？吴所畏：猎头是……（介绍猎头的特点）客户：对不起，我想我们公司不会接受猎头这种服务的，我们不会花那么多钱去招一个人的。但很抱歉，我们不能接受这种服务。（客户认为自己不需要这种服务）吴所畏：你也认为猎头服务的收费太高？客户：我不仅“认为”价格太高，而且我“知道”价格真的是过高了，我在这公司几年了，对我们老板有所了解，他是不会花那么多钱用猎头招聘人才的。吴所畏：我同意您的看法，猎头服务的收费是高。（赞同客户的想法）客户：你说什么？我没有听错吧! 吴所畏：我说，我也是觉得猎头服务的花费不少。客户：你明明知道收费太高，却仍然跟我说要找我们总监谈猎头，你是什么心态？我们总监知道了你的这个收费标准，他会说什么呢？吴所畏：他也会认为用猎头招聘收费太高，如果大家把猎头仅仅看成是招聘，那么我们的服务其收费确实是高，但是如果我们想到猎头服务是一项投资呢？客户：那你的服务到底是怎样的一种服务呢？为什么服务费那么高? 吴所畏：猎头是一种……（再次介绍猎头），不过猎头服务的收费确实是不少。客户：你这个销售员真的很怪，你不停地说你的服务收费很高，那你怎样能够让客户接受呢？吴所畏：我知道你的问题是怕你们老板不能接受猎头的费用，我们昨天刚刚统计了最近联系过的客户，最后选择采用猎头服务的公司较多。您想了，如果只是认为猎头收费高，会有那么多企业接受猎头这项服务吗？客户：那是他们，我想我们老板是不会花那么多钱用猎头的方式招聘人才的。吴所畏：这当然是您的决定，我想贵公司招聘的人才中，那些高级管理人才，他们大部分不好找，如果没有按期招到的话，会不会影响您公司的项目开展？客户：是啊！会影响公司的其他项目的运作。吴所畏：所以，如果发现很长时间未能招聘到合适人选，而影响公司的项目进展，那是不是一件很懊恼的事？客户：是啊，不过采取猎头服务的话，就一定能及时高效的帮企业找到需要的人才吗。吴所畏：是啊，通过猎头服务能够及时招到贵公司需要的人才。客户：真的吗？吴所畏：不仅高效准确的帮您招到需要的人才，人才还能帮您带来更多的思维和设想。客户：有这么好吗？那你明天下午。。。。。四．归纳、总结将整理后的理由进行归纳，总结。业务员在销售过程中会遇到各种各样的问题，要将所有问题归纳、分类，进行总结。把同类理由归为一类，做好分类统计，并找出具有代表性的理由，把每类的理由找出10条，按照出现的频率大小进行排序。业务员在与客户打交道的过程中，应该总结出常见的客户拒绝理由，特别是新入行的业务员更要注意这一点，如果在平时的工作中能够做到归纳、总结客户的那些拒绝理由和异议，将这些理由和异议统一起来，那么随着自己处理异议的能力越来越强，经验越来越丰富时，遇到类似的问题就能迎刃而解了。五．找出对策销售就是满足顾客需求的过程。业务员在销售过程中，客户有拒绝理由或异议都是正常的，甚至会遇到有些客户故意提出各种理由来拒绝你，目的是为争取一个好价格做准备。既然必须面对这些问题，那我们在销售过程中就要有心理准备冷静面对，只是需要找出合适的对策来解决顾客提出的问题或异议。作为基层业务员，在寻求对策的过程中，除了自己找办法，还可以找自己的同事、领导，得到大家的帮助。为自己解决这个问题找方法找对策，不能因为遇到问题而逃避。在销售过程中，其实也是一个不断解决顾客疑问的过程，甚至是很棘手的问题。但记住一点，在业务员的工作中，每成功一笔生意之前就必须经历这样一个面对客户拒绝或异议的过程，这不可逃避，所以，业务员要有一个很坚定的信念，那就是只为成功找办法，不给失败找借口。我1999年在航天部708所的航天质量认证中心做业务员时，在一份报纸上看到河北大厂县一家畜牧机械厂的介绍，知道该公司发展不错，产品出口多。我就打电话给该企业的刘总。当我打电话给他时，他对我们的服务很熟悉，但他很干脆的对我说：“我知道质量体系认证，我们也会考虑，但今年实在太忙了，明年再说吧！” 人家这么干脆的拒绝，似乎没什么好谈的了。那请看看我是怎样表现的。周：是的，刘总，我知道贵公司发展得很红火，现在产品出口量很大，公司很繁忙，很兴旺。刘总：是啊，所以我们不能考虑今年做认证，实在太忙，没有时间。周：刘总，您说的对，您太忙了。贵公司销售火爆，业务繁忙，你太忙也很正常。但您说今年不考虑认证的事情了，到明年再说。刘总：对，今年没法考虑，主要是没时间。周：刘总，你讲的这些情况其实我很了解，也理解您对没时间办的顾虑，但我们要考虑到，如果某一天有企业提出要求，何况你的客户中国外的居多，如果突然提出要您提供质量体系认证证书，而你却没有，怎么办？如果有项目需要投标竞标，其中有一个条件是必须是已通过质量体系认证的企业才有资格参加，而贵公司没有这个证书，那怎么办？您也知道，获得证书的话，这个过程最短也需要半年，临时需要证书是不可能办到的。不提前准备怕是来不及的。刘总：你说的对，但我今年确实没有时间办啊。周：是的，要办这件事情确实需要时间。但您放心，不会影响到您企业正常的工作的，相反会提高大家的工作效率。在运作的过程中我们会有专家到贵公司指导、培训，帮助完成体系的建立。贵公司只要派出相应的骨干参与，会付出一定的时间、精力，但不会影响正常的工作的。何况，贵公司一直业务繁忙，生产很旺，这是您的企业的常态。即使要考虑质量体系认证，也必须在企业正常运作的前提下进行呢。如果真的是在不忙的时候再来进行质量体系的建立，那就晚了，那建立的体系也不符合标准及公司的实际要求，更会影响您的利益。刘总：这个我倒是没有考虑到，是真的吗？真的不会影响公司正常的生产和运作吗？周：当然是真的。这样吧，我为您的企业做一份方案提供给您，供您作决策的参考依据，等您看到我的方案后再作决定。刘总：那好吧。刘总开始是干脆的拒绝我的，我通过这样的沟通，抓住了他的理由——“太忙”。我采用方式是，先认同他说的太忙，太忙是因为您的企业销售状况好，生产忙。然后告诉他如果没有证书的话，在未来的某些时候可能会遇到的不利情况，让他明白现在开始运作质量体系认证的价值所在和必要性，以此引起他的重视。然后再谈他本人最担心的“太忙，没时间办”这个因素，着重谈谈进行质量体系认证不会影响企业正常的生产，以此来打消他的顾虑。至于我主动提出先给他方案资料，这是我有意的，是从人的心理考虑而采用的谈判技巧。你想想，他是企业的老板，决策者，他之前的决策是今年在公司不考虑进行认证，我通过一个电话，告诉了一个观点，是有必要现在考虑实施认证，在这样的情况下，他是不会立即改变主意的。即使他被我说服了，也不会立即答复我的。所以，我采取主动提出给他方案，一来确实是想给他资料，二来给他一个台阶，不至于让他感觉到不舒服，要求他立即改变主意。后来，我就按这个步骤，给他寄方案，再次沟通，然后建议他指定企业中的一名高层负责人和我沟通，因为他很忙。我之后经过两次拜访和多次电话沟通，最终我们成功合作。六．解决问题前面做的所有工作，只有一个目的，就是要解决问题，从而达到成功销售产品的目的。业务员在面对客户的拒绝理由时，要想能够很好的解决，首先在心态上就要作好充分准备。应注意自己的态度，面对客户的拒绝理由和异议时千万不能在客户面前流露出半点急躁的情绪，否则客户是不会和你继续沟通的。而是要让客户能感觉到你尊重他的理由和异议，这样他才会和你交流。面对客户的拒绝理由和异议，业务员的情绪出现变化也很很正常，但一个出色的业务员是懂得怎样面对的，让客户觉得你情绪稳定，态度轻松，这样才能够做到轻松处理客户异议。

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