我国酒店客房服务存在的问题

2025-02-26 14:03:36

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回答1：

在客房服务岗位工作，见到客人一批一批的来来又去去，而客房服务员每天都重复着同样“枯燥”的工作，深深地感受到，客房的“清洁”和“物品摆放”能否达到酒店服务的标准，与服务员的情绪、心态、技能、责任感和管理模式有着密切的关系。目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是“OK房”，不合格就返工。这种传统的模式似乎比较有效，但是在“与时俱进”的今天，我们是不是可以在管理上也来一次“头脑风暴”呢？
提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。
首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。这是保证服务质量的基本要素和评估依据。
其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。应多采纳执行者———员工的意见。管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即“卫生与物品配置合格房”的标准要素，既有文字描述，又有图片显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。
其三，对每一位员工进行必要的技能、技巧培训。培训的内容有“如何做客房卫生”、“客房清洁中要注意的关键与主要问题”、“自检的方法要领”等课程，教会服务人员客房清洁的基本知识和技能技巧，把制订好的客房清洁流程、方法和自我检查的要点让员工去执行。
其四，应着重培养员工的责任感。而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。
其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。
第一步，对全体客房服务人员进行“如何查房”的培训，教导他们查房的方法、步骤和要素，培养他们用心、用思维去工作，此举可以使服务素质与技能得到进一步的提升。
第二步，实施具体的客房检查。可以采取服务员之间相互交叉检查的方法进行。在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方……员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。
服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。
益处一，通过一系列的“挑毛病”、“找差距”，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批“火眼金睛”的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。
益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。这是一种激励管理。
益处三，可以减少人力成本。
益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。一名员工获得拥有“免检房资格”后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。
益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。我们常常要求员工“做企业的主人翁”或是“发扬主人翁精神”，其实，真正的“主人翁精神”是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。只要企业的管理和机制有效了，“主人翁精神”必自然风扬。
第三步，由训练服务人员对“OK房”进行检查。服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促进、相互提升的效果。
整个过程必须有一位开明的、宽容的、诚恳的、公正而有魅力的部门经理实施有效的控制、协调、斡旋和循序渐进的推行，避免员工在互检中出现不必要的埋怨、争执、嫉妒甚至仇忿、打击报复。实施交叉检查前的“洗脑”和实施过程中的控制及平衡能力，是保证这一模式有效运行的重要一环。
其六，酒店要为具有“免检房资格”的员工合理地规划好未来的职业发展。这也是企业培养员工、为员工职业生涯做一个长远规划的负责任的行为。被评为“免检服务员”的员工应享有与众不同的荣誉、薪资、福利、地位、奖励和优先的晋级机会。
其七，员工获得免检房资格，并不代表永久性的拥有免检房资格和待遇优先资格。主管、经理，要不定期、不定时地对其清洁后的合格房进行抽查，并设定免检率的最低底限，发现有超过百分比多少的房达不到免检标准时，应取消服务员的免检房资格和待遇。以保证服务员“免检资格”真实有效的“圣洁”性。

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