如何建立客户满意度评价体系

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

1、制定好评价指标
客户们对于产品关注的点无非是四个方面，分别是产品质量、产品价格、产品服务、产品价值，需要企业真正了解客户们的心理需求，从客户们的角度去制定好满意度的评价指标，通过这个指标去了解客户，比如产品的质量问题、产品的价格对比、产品售后服务的响应等等多个方面，在客户们购买产品的不同阶段提供合适的服务内容，将指标确定下来之后，才可以在企业内部更好的实施，让员工们了解到如何提供服务才能让客户们满意。
2、通过市场调查去了解客户
客户们对于企业产品以及服务是否满意，就需要企业去了解客户们的真正需求，对于企业产品以及服务评价的是客户，企业和客户们站的角度是不一样的，所以往往有时候角度不同看待问题的观点就会产生很大的差别，需要企业去采取多次市场调查才可以了解不同的客户群体，通过调查问卷等等形式去得到真正有价值的内容，这种数据才能执导企业建立一个完善的客户们满意度评价体系。
3、企业建立相关考核机制
客户满意度评价体系主要是为了能够为客户们提供更为全面的服务，在企业内部建立相关的考核机制，能够让企业内部的员工们了解考核机制的作用以及重要性，不同的系统部门需要互相配合完善客户服务机制。
4、企业建立改善机制
不同时期客户们的需求是不一样的，想要提升客户们的满意程度，需要对客户满意度评价体系进行不断的改善优化，对客户们的需求调查需要有真正的改变才能起到效果，需要企业针对性的对每个部门进行下达命令，根据实际实行效果去调整。
建立客户满意度评价体系对于企业来说帮助是非常大的，让客户们对企业的满意程度大大增加，才可以提升客户们对于企业的依赖性，这样才可以留住更多的优质客户。