1.未取票、且发车前时间大于3小时，可点击“我的订单”自助申请退票。2.已取票，或发车前时间小于3小时，需您自行携带购票时所使用的乘车人有效证件原件和火车票在发车前去火车站退票窗口办理退票。
你可以打他们客服电话问一下，或者发车前到火车站去退，在在同程旅游购买的，打12306是无法帮助你的
到官网办理退票，也可以联系客服办理
在官网上能退，你打12306问下
