为了帮助商家更好的服务消费者，天猫提出了“服务分层化”的理念，“让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度调研，其中商家的服务效率，特别是退款效率最影响消费者满意度。
与此同时，天猫商家也认同这一理念，并有意提升消费者退款满意度，但现有“退款纠纷率”指标维度单一，并不能体现商家改进服务的努力。考虑到该指标对商家参加天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出能更全面体现商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。
售后服务综合指标定义及说明：
一指标定义：什么是售后服务综合指标？
售后服务综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标展示“售后服务综合指标10%”，则商家店铺处在top10%的位置，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“售后服务综合指标91%”，则表示您的各项指标较差，将不能参加天猫基准营销活动，还需要不断优化。
二指标计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
三售后服务综合指标查看方式
①展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告-客服数据，如图所示
展示效果：
指标查看TIPS：
1.售后服务综合指标：
显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如下图就是该商家的售后服务综合指标在当天同类目中排名第56%。
售后服务综合指标排名在行业末尾10%,为综合指标不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动.
2.退款纠纷率：
只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比
纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
1. 天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；
2. 支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；
解决方案1：
好像是算的，退款也算是一笔交易。
退款还会放到退款率里面计算。
解决方案2：
全部算的，退货的，未付款的，都在内
解决方案3：
包括！的！来自：求助得到的回答
淘宝后台数据里，成交笔数里面包括退款的吗？
答：好像是算的，退款也算是一笔交易。 退款还会放到退款率里面计算。
为什么有的淘宝店家成交笔数会会出现下降，是退货...
答：那个是最近30天内的成交笔数，比如你昨天看的是从6月26日到7月26日的成交笔数，那今天看的就是6月27号到7月27日的成交笔数，那今天6月26号的成交数就不在成交笔数里面了。
淘宝退货多了对于卖家有什么影响
答：退款率：指卖家收到的买家发起的退款笔数/卖家当月的支付宝交易笔数。假如作为消保卖家，退款率过高将被强制退出消保。 若账户中有较多的退款，退款率较高，对店铺搜索权重实际有一定影响，会影响账户的支付宝使用率。由此影响到申请加入消费者...
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