求一分10086的话务员心得

一：
话务员对于大多数人来说，只是简单的传话筒，在我未接触这个职业之前，我也是这种想法，但当我真正做了这份工作时，对这三个字早有了更新，更深的认识。

刚进电信公司工作时，一切都是新奇的，我对面里所有的事物都充满了好奇，看着老话务员们熟练的操作和对用户的对答如流，我羡慕不已，我以她们为我学习的榜样，开始努力学习各种业务和服务技巧，通过一段时间的学习和培训，经终于可以上机接听电话了，戴上耳机，坐在电脑前，我十分的激动，接到用户的电话，我回答的声音都有些发抖。

经过短暂的适应期，我可以独立接听用户的电话了，但这时我已经没有了刚进来时的激情和好奇，我们这里是24小时为用户提供服务的，所以我们上的都是轮班，这种轮班完全打乱了我的正常生活规律，有很多的话务员都因为吃饭不准时得了胃病，有很多有小孩的同事更是没有时间照顾家里了，当别人在吃饭时，我们是坐在电脑旁，当别人进入梦乡时，当别人过年过节全家团圆时，我们都是坐在电脑旁边为用户服务。

我们的工作就是用语言为用户解答各种电信业务，我们面对形形色色的用户，每天都可以听到用户的建议，发泄，评论，表扬，每个用户申告的问题都不一样，情绪也都不一样，我们都要用专业的回答让客户满意而归，用户打进电话就需要我们话务员为他们解决问题，对于我们来说要解决用户的问题，就需要利用大量的业务时间去补充自己的业务，积累自己的专业知识，还要不断向有经验的同事学习各种服务技巧，提高自己的服务技巧。

话务员是一个重复，枯燥的工作，我要以用户服务为中心，用热忱的服务接待每一个用户。

二：
日子过得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不觉已平稳度过入职以来的第一个月，回首过去，展望未来，总结一个多月以来的经验教训，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑， 我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，在实践中不断完善自我。
接听迅速。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己着想，迅速接听电话，为客户、为自己节省宝贵的时间。
礼貌用语。拿起电话的第一句应该是：“您好！”紧接着就必须报名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以帮助您吗？”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中经常使用客户的姓氏尊称他。在与交谈时，可以及时稍微介绍新的业务。
“请您稍等。”在电话接听中，尽量少用。因为对业务熟练掌握的话务员会熟练的回答客户的疑问，既为别人又为自己节省了时间，又能解决问题而令客户满意而归，从而提升公司在客户心目中的地位。

没有美女陪伴，没有money买饭，宿舍几个哥们儿寂寞难耐，百无聊赖，宿舍第一猛男曹老大不知在哪捅出了灵感，说要哥几个各显神通给中国大名鼎鼎的中国移动通讯1860人工服务台打电话，无论什么手段，不许说脏话，还得把服务台小姐逗乐了，谁先逗乐合伙请他一顿饭，我乃一文人，耍不得嘴皮子，只能把他们打电话的内容汇总成文，供大家品之一笑，笑不笑由你。

第一场较量：曹老大VS3323号话务员（曹老大**一口东北口音）
您好，您有什么事情需要帮助？女话务员一口温柔标准普通话。

喂！喂！

您好！

喂，话务员吗？是我的电话吗？

是，您有什么业务需要咨询？先生

我说打你这个电话要钱不？

您像我们咨询业务是免费的，不收您任何费用！

哦，不要钱啊！那就好啊！我是一东北人，在外跑买卖，知道不！

先生请问您有什么业务需要咨询吗？

有啊，当然有！我想上网啊！你看我能上网不！

那就要看您的手机支持不支持上网功能了！

支持肯定支持，就是吧我这个手机贵呀，40和弦地，能唱歌还是彩屏地

那它支持哪种上网功能呢是WAP还是GPRS呢？

G（计）P（屁）R（捺）S（乃丝）是啥玩意儿？

（那边一片寂静，想是话务员正无奈的郁闷，这边兄弟们正捂这肚子被笑憋的脸通红）

喂！服务员！喂！

先生那是一种上网功能，没有它你就不能上网，不是G（计）P（屁）R（捺）S（乃丝）是GPRS！

GPR（捺） S（乃丝）吗？

RS

GPR（捺） S（乃丝）

R

R（捺）小姐别纠正咧，从上学我就念捺。你看我这个支持啥功能啊？

先生我是不知道的，因为我不知道您是什么手机，您可以到营业大厅办理一下，到那我们的工作人员会给你开通的，带好您本人的身份证

啥！还得到那去呀，我到那能碰见你不？

先生我们这里只是服务台，不可以的！

那我到那还得花6块钱车费哩，麻烦你先告诉我上网能干啥？

您开通上网功能之后可以下载铃声图片，还可以玩游戏！

啥？！还能玩游戏！

对！

那能玩CS（乃丝）不？

（对方又是一阵寂静，估计话务员正在狂笑，可是没有听到声音，失败……）

不能！请问您还有其他业务需要咨询吗？

有！

请讲！

我就是想问问咋上网！

（对方挂机，没听到话务员笑声，较量以失败告终）

第二回合：
您好，您有什么事情需要帮助？

喂，你好啊？听地懂俺说话不？

先生可以的！

刚才那个说听不懂俺缩（说）话哩！

现在还可以，您有什么业务需要咨询啊！

俺这四（是）标准话不？

先生（话务员有点笑的意思，气有点喘），您的话我可以听清，请说您想咨询的业务好吗？
你们缩（说）地四（是）标准话吗？俺听周（这个）别扭！俺就四想问一下啊，这个短信包是走摸（怎么）回四（事）啊！

短信包是你办理之后短信包月的一项业务！

不四给个包啊？

不是！（话务员笑着喷出了气说）不是！

哦，不四给个挎着地包啊？

不是！

他们缩（说）短信包短信包发发短信给个包哩！

不是！

俺寻思它给个包哩，俺这快要放假咧，俺包不够我寻思给个包哩！

没有的！

它走摸（怎么）个包月法！

这个呢您需要办理一下，您要是没有办理呢，也没有关系的，它不是给书包！

哦，不四啊！

请问您还有其他业务需要咨询吗？

有，俺这四动感地盘地卡，俺地底盘听俺地，俺能上网不！

那要看您的手机支持不！有没有GPRS功能？

俺不知道啊！

那您看一下您的手机说明书！

俺这个没，没有缩（说）名苏（书）啊！俺这四（是）四手地手机拉，买地旧地。

那您可以到我们营业大厅办理一下，带上你的机主身份证！

哦，还得去那啊，娘哎！离俺这老远哩，俺没法去哩，俺这四（是）个村儿！要四上了网要钱不？

您开通这项业务是不要钱的，您要是下载里面的东西安数流量收取，1KB3分钱！

KB四嘛玩意啊？

这是名词，代表您下载东西的多少！

哦，俺还四不知道！那俺还四不开通咧！

没关系的！请问您还有什么业务需要咨询吗？

有，这个手机卡四嘛玩意啊？四先有地手机啊还四先有地卡啊？

（对方一阵巧击键盘的声音，并发出无奈的笑声）

这个问题不在我们服务范围之内！

哦，不在范围子（之）内啊！那他们跟俺说俺这手机有蓝牙四（四）走摸（怎么）回四（事）呢？

蓝牙是你手机本身自带的一种功能，它可以传输信息！

哦，明白点咧，有绿牙不！

呵呵，没有，先生您要是没有其他业务请您挂机，我们只允许10分钟通话时间，现在是9分18秒，您要是不明白的话请您一会继续拨打！

哦，那麻烦你了小姐啊，再见吧！你地笑好甜啊！（挂机）

作战成功！！！

我也觉得照实写就行了，其实这个社会一直在呼唤真诚。
当话务员应该挺累的，不能发脾气，要不厌其烦，要轻声细语，要背很多很多东西……大胆写来你的委屈，但表明你有信心做下去。

怎么做的就怎么写．．．
注意你的头头是男头．．就不要太担心．．．
是女头．．就要写塌实点了．．．
个人心得．．．

写的太花哨的话不太好吧，那工作挺有意思的。如实写