前期物业管理关系协调的主要内容

前期物业管理中存在的突出问题

目前关于前期物业管理的法律规范有《物业管理条例》、《前期物业招标投标管理暂行办法等》，这些规定从多方面规范着前期物业管理活动，但在实践操作中仍存在许多问题。

1、法律关系具有复合性、法律主体存在错位、建设单位处于主导地位、主体地位及相互关系法律依据的缺失。

这既是前期物业管理法律关系的特征，也是其存在的源发性的问题，它导致建设单位、业主、物业服务企业三方之间权益的失衡，矛盾、纠纷层出不穷，并且在处理纠纷时缺乏明确的法律依据，权益受到侵害时救济陷入困局。同时，在学术界、地方立法及实践做法中又各有千秋，更没有统一操作尺度。致使业主牢骚满腹，前期物业服务企业在实践操作中也是尴尬无奈。

2、前期物业管理招投标存在的问题

（1）制度不规范，存在法律漏洞

现行的《前期物业管理招标投标管理暂行办法》和《物业管理条例》都要求前期物业管理（主要指住宅）通过招投标选聘物业管理企业，以实现“建管分离”。然而，虽然《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第三条规定的是建设单位“应当”通过招投标选聘物业服务企业，但《物业管理条例》第二十四条只是规定“提倡”建设单位通过招投标选聘物业服务企业，没有强制实行建管分离，留下法律漏洞。同时前期物业招投标制度本身也存在法律漏洞，难以规范好前期物业服务企业的选聘。《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，招标人是指依法进行前期物业管理招标的物业建设单位。前期物业管理招标分为公开招标和邀请招标。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业服务企业发出投标邀请书。现阶段前期物业管理招投标制度不规范的问题主要表现在“邀标制”上，因招标人是建设单位，他当然有权决定邀请哪些物业服务企业参加投标，有权自行组织实施招投标活动，谁能中标的决定权在建设单位手中。

（2）建设单位违规操作

一是建管不分，私下或内定中标企业。建设单位自建自管的主要目的在于促进销售。而专业化的物业服务企业的目的是通过提供服务获取利润。建设单位最关注的是销售业绩，最担心的是物业服务企业制定高收费标准而影响物业销售，或降低管理成本而导致楼盘的管理品质下降，二者都会直接影响到房产的销售，影响资金回笼和后期的滚动开发。若自建自管，可以通过降低收费标准、给子公司明贴暗补以保证楼盘的管理品质，打造房地产品牌形成口碑效应达到促销目的，还节约销售环节中的广告费用。建管不分致使招投标成为一种形式。

二是建设单位在招投标中享有决定权，片面强调最低价，造成竞标企业竞相压价，中标企业利润率很低甚至亏本。

3、物业承接查验中存在的问题

物业服务企业应当按照法定的程序、内容进行现场查验，并要求建设单位移交竣工验收资料、工程技术资料等所必须的资料。在这个环节中，物业服务企业必须将查验过程中发现的问题及解决方案、责任归属等以书面的形式取得建设单位的确认，以便整改。但由于建管不分或地位不平等等原因，物业服务企业往往无法按照规定进行严格的物业承接验收。但因承接未经查验的物业，物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业将会面临承担赔偿责任的风险。

（1）物业服务企业在承接查验中角色尴尬

在现行制度框架下，物业承接查验环节中存在主体错位现象，即在前期物业服务合同中，开发建设单位以“甲方”身份代理业主委托物业服务企业为业主提供物业管理服务，而在物业承接查验中有要求物业服务企业代理业主与开发建设单位做好承接查验工作。这就使此项工作难以正常开展，如果物业服务企业在前期物业服务合同中强调严格进行此项工作，开发建设单位可能不与之签订合同。同样在前期物业管理招投标中，建设单位占主动地位，物业服务企业为了中标而被迫对物业承接查验作出让步，为日后留下隐患和风险。

（2）承接查验中物业服务企业的责任问题

在物业承接查验中，《物业管理条例》明确规定了建设单位应当履行承接验收的义务，而对物业服务企业没有作出强制性的要求，对物业服务企业不认真履行查验义务也未规定相应的处罚措施，即物业服务企业责任缺失。业主因物业项目配套不完善或存在质量问题频频投诉，大多数物业服务企业认为是建设单位的遗留问题，应找建设单位解决，抱怨自己是“代人受过”，从根本上讲，这些问题是建设单位的问题，但是如果物业服务企业未履行承接查验的义务造成损害的，物业服务企业将要承担相应的法律责任。

《物业承接查验办法》第三十九条规定：“物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任。”首次作了明确规定物业服务企业未依法履行查验义务造成损害的应当承担赔偿责任，该办法作为部门规章也可作为裁判案件的参照规范适用，这也体现了国家对此问题的立法价值倾向。因此，物业服务企业应当重视承接查验环节中隐匿的法律风险。

（3）物业服务企业的管理服务水平有待提高

有的物业服务企业的人员工程技术水平不高，对物业工程质量和配套设备、设施的安装及质量不具备验收能力，更甚者承接查验时，只知道项目及配套设施、设备的有无，而是否符合建设安装技术标准要求、质量是否合格并不太清楚。即使能够顺利的进行查验，也不能发现质量问题而进行风险防范。

4、物业服务企业对建设单位遗留问题的处理

（1）有能力处理而又不能处理。

现阶段建设单位和物业服务企业的关系很微妙，半数以上是“父子关系”，即物业服务企业是建设单位的子公司，这便决定了物业服务企业很难公正地站在服务者的立场上去解决问题，往往也只能帮建设单位开脱责任。另一方面，由于物业服务企业与建设单位地位不平等或存在其他利益关系，如物业管理前期介入阶段建设单位承担了物业服务企业的运营费用等，导致物业服务企业受制，不能客观地处理问题。

（2）无能力处理遗留问题

物业服务企业作为一个连接建设单位和业主的中间桥梁，对前期物业管理中出现的应有建设单位负责解决的问题，只能进行协调而没有命令权、决定权，问题能否解决取决于建设单位的态度，如果建设单位推诿，物业服务企业的工作很难进行，导致业主不满，将矛盾转嫁到物业服务企业身上，物业服务企业也是代人受过。

（3）建设单位遗留的两个易引发矛盾的具体问题

临电问题。为避免承担延期交房的违约责任，建设单位在供电设施尚未完备情况下仓促交房，临时电压不稳导致经常停电，影响业主正常装修而造成损失，影响业主正常生活。业主对此极为不满，往往会抱怨物业服务企业管理失职。　　

房屋防水问题。此问题是任何住宅小区都难以避免的突出问题。主要可分两类，一是室内卫生间和厨房防水问题，一是顶层屋顶漏水问题。室内防水在建设单位交付业主使用时都经过了物业服务企业的协助验收，但在装修过程中防水层被破坏是难以避免的，这就产生渗漏责任划分争议。至于顶层屋顶室外防水问题，在交付使用时难以进行验收，且对于顶层的防水没有统一的验收方法和标准，唯一的好办法就是通过一个雨季的检验。但装修结束往往是在雨季之前，如果出现屋顶防水不到位的情况，装修成果将会付之一炬，这又是一个矛盾集中点。

5、业主委员会尚未成立，问题解决的满意率不高

业主委员会是业主与物业服务企业之间的连接桥梁。业主委员会的作用价值不仅是对物业服务进行监督，其主要目的在于通过与物业服务企业的沟通、协调来解决问题，促进和谐。在前期物业服务过程中，因缺失业主委员会从中沟通协调，容易发生直接冲突。

此阶段物业服务企业面对的是全体业主，必须接受所有业主的咨询、质疑，既要及时解答处理属于物业管理的问题，又要收集反馈属于建设单位解答处理的问题。建设单位在房屋销售完毕后撤场，将一切问题多交给物业服务企业，常常将应由建设单位负责解决的问题，让物业服务企业向业主作出承诺，由物业服务企业负责沟通并协同解决。因建设单位的原因问题没有得到合理解决，全体业主会把矛头直指物业服务企业，理由是物业服务企业有承诺。工作量和工作难度尽管都很大，但业主提出的具体问题得不到圆满解决将为今后的物业服务埋下隐患，随时会一触即发。

《业主大会和业主委员会指导规则》第八条规定，物业管理区域内已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照政府部门的要求，及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料。现实中很多建设单位不及时报送相关资料，业主大会、业主委员会迟迟不能成立。

6、政府和社会赋予物业服务企业太多的职责，而保障制度不健全。

目前社会、舆论及业主对物业服务企业的期望远远超出了物业服务企业所能承受的范围和限度。

没有行政权力，但需要承担其职能。《物业管理条例》第四十六条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。该条款赋予物业服务企业制止违法行为的职责，但物业服务企业没有相应的行政权力，也无相应的保障制度。发生相关事件业主会依据上述规定，要求物业服务企业采取措施制止不法行为。例如有的小区的个别住在一层的业主，将阳台的侧面打开一个门，将窗台附近的绿地圈起来，设置石桌石凳等设施供其下棋、喝茶使用，物业服务企业也要求过该业主恢复原貌，但该业主置之不理。对此物业服务企业也只能起到沟通劝阻的作用，而无权采取强制措施。报告后政府部门通常也不出面解决问题，没有了行政权力的干预，物业的沟通不能取得实质效果，很多业主抱怨物业服务企业不作为。此类问题不能很好的解决，将会导致众多业主的迁怒和不信任，矛盾逐步激化，物业服务企业也是有苦难言。

7、问题解决的渠道不畅通。

在前期物业管理阶段，是发现问题最多的阶段，且涉及到的问题种类繁多五花八门，涉及到利益方也很多，有建设单位、门窗厂家、地暖厂家、供电公司等。此阶段，业主对物业服务企业的期望是尽快解决问题。物业服务企业面临的现状与业主的急切需求之间存在一定差距。容易出现建设单位、厂家推诿等多方原因造成问题解决渠道不够畅通，影响问题解决的速度，物业服务企业留下效率低下的印象，甚至会导致业主误认为物业服务企业不作为。

五、对策、建议

1、 尽快建立健全物业管理方面的法律法规，适时出台物业管理法 。

在法律层面上规范前期物业管理法律关系，明确建设单位、业主、前期物业服务企业三方的主体地位及相互关系，明确各方的权利、义务及责任，严格规范前期物业服务企业的选聘。

在三方关系中建设单位占据主导地位、在承接查验环节中主体错位问题，属于源发性的问题，是导致主体权益失衡、招投标流于形式、诸多物业纠纷产生的根源。问题形成的根本原因在于目前的房地产开发的基本法律制度存在弊端及相关体制的不完善，也只能从立法根本上解决此问题。

2、物业服务企业可通过以合同为本的思路预防风险、化解矛盾

在目前体制和法律制度构架下，前期物业服务企业角色尴尬，而体制、立法层面的完善尚需时日。但现实中的疑难问题不可回避。在实践操作中，物业服务企业可通过以合同为本的思路解决问题，以合同的形式确定相关的权利、义务与责任，进而缓和、化解矛盾与冲突。

在处理与业主关系方面：虽然物业服务企业与建设单位之间订有一份前期物业服务合同，但是约定的往往比较笼统，各方权利、义务、责任不具体，不明确，容易引发纠纷。为了避免因约定不明纠纷频发，物业服务企业可以依法通过与业主订立的前期物业服务协议，将相互之间的权利义务进一步具体细化，重点需要明确约定的是：哪些问题不属于物业服务企业的义务、责任范围、那些问题物业服务企业仅有协助或沟通的义务。此协议是业主亲自签订，一般不会再提出约定之外的要求，即使业主提出约定外的要求，物业服务企业可依据协议约定予以解释说明，获得业主的理解进而避免冲突的出现。属于建设单位负责的房屋质量等遗留问题、属于供水、供电公司负责维修的水电设施故障问题、物业管理区域内出现的违反有关治安、环保、装修等方面法律、法规规定行为问题，诸此之类容易引发纠纷的棘手问题，均可以有效合同的形式予以明确约定，防患于未然。

在处理与建设单位关系方面：双方的权利、义务均是前期物业管理合同的确定的，由于建设单位处于“甲方”的优势地位，双方的权利义务明显不对等。物业服务企业也是无奈，但是对于某些重要问题必须引起重视，如物业的承接查验问题，对于前期物业服务合同中没有约定或约定不明的，应签订补偿协议，认真进行查验并形成书面记录，载明查验时间、项目、存在问题、查验结论等重要事项，由双方参加人员签字确认，对查验的结果形成书面的承接查验协议，对存在大的问题、解决方法及时限、双方的权利义务关系，违约责任等作出明确的规定。这个环节是物业服务企业最容易出现法律风险、风险最大的环节。未查验接受物业或相关责任未明确约定，物业服务企业将面临巨大法律风险。

以合同为本的思路是预防风险、化解矛盾的有效方式，物业服务企业应组织熟悉管业管理知识、工程技术过硬、精通法律实务的人员，详尽研究前期物业管理的每个环节，对容易出现的问题及风险有深入的理解，拟定各种规范完备的合同文本，以应对不同类别的难题。为解决问题需要订立合同时，也应当有专业人员参与以规避风险。

3、加强对建设单位主导地位的监督

建设单位在前期物业管理中占有明显的优势，为了平衡各方当事人的权益,需要对建设单位进行一定的规制,以防止其侵犯业主、物业服务企业的合法权益。可从以下两个方面予以考虑:一是对于建设单位制定的临时管理规约由行政部门进行审查或要求其履行备案手续,或由行政部门制定临时管理规约或指导样本由建设单位选用;二是行政部门直接参与前期物业服务企业的选聘,或监督选聘。

4、及早成立业主大会、业主委员会

业主委员会不仅是业主与物业服务企业之间的意见沟通的桥梁，而且还是建设单位和物业服务企业之间的一种制衡力量。对于涉及建设单位遗留问题等业主反映强烈、物业服务企业进退维谷的难题，业主大会、业主委员会作为业主的代表，可以有组织的维权并与建设单位进行博弈，在很大程度上可以帮物业服务企业摆脱窘境。

在成立业主大会条件具备时，建设单位往往不及时履行报送相关资料的义务，有的甚至会阻挠业主大会的成立。为了便于与业主顺利沟通意见、制衡建设单位、前期物业管理工作的顺利进行，在成立业主大会条件具备时，物业服务企业可及时发出通告，倡导、协助成立业主大会。成立业主大会、选举业主委员会必须遵循严格而复杂的法律的程序，否则其主体的合法性将受到质疑，对问题的解决形成大的障碍，如有的诉讼案件中业主委员会的主体资格问题会成为了案件争议的焦点，很可能因业主大会成立程序违法而导致业主委员会丧失诉讼主体资格。因此，成立业主大会须有具备专业法律知识与实务务经验的的人员参与指导，以便业主大会及时顺利的成立，并保障业主大会、业主委员会地位的合法性。

5、加强前期物业管理常识及相关法律知识的宣传，提高业主对前期物业管理的认识

这是物业服务企业的一项重要的工作。诸多物业纠纷引发自业主对前期物业管理的概念、内容、物业服务企业的责任义务范围、业主权利义务等相关知识不了解或误解，这样在无形中化生出多种迁怒和嗔恨，成为纠纷和矛盾的发端。因此，物业服务企业应当加强宣传，让业主提高认识，改变“业主与物管是冤家对头”、“小区内财物被盗一切责任由物业承担”等不正确的观念，达到化危机于无形的效果。至于宣传的形式多种多样不必拘泥。业主入住时就是宣传的较好时机，可以向每位业主发一本小册子，内容可涉及整个物业的整体介绍、房屋质量结构的知识、装修需注意事项、前期物业管理的概念、哪些问题由物业服务企业负责等，凡是容易引发纠纷的问题都可以事先统筹入册，以使正确观念及早植入业主头脑。此项工作可与签订前期物业服务协议同步配合进行，便于业主对协议内容有深入的理解。

结 束 语

物业管理作为一个泊来品，在我国仅有短短二十几年，物业管理尤其是前期物业管理法律制度还存诸多问题，还需不断的深入探讨研究并予以完善。某些法律规定笼统、模糊，需要根据立法精神和现实物业管理实务作出诠释；立法滞后，需要物业服务企业及相关专业人员在实务操作方面不断积极探索、实践并总结经验，为法律的日后修订和完善提供客观依据和经验参考。伴随房地产行业的逐步发育成熟，物业管理必将会不断扩大规模、获得深入发展，前期物业管理法律制度及其实践也将日趋成熟完善。