如何正确处理客户抱怨？

　　如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，；把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己

　　如何处理客户的抱怨和投诉
　　一：处理客户抱怨与投诉的方法：
　　1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）
　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
　　2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）
　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？
　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？
　　3、互相协商 (与客户协商处理问题)
　　在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
　　A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
　　B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
　　C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
　　E：公司方面有无过失？过失程度多大？
　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
　　4、处理及落实处理方案
　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
　　二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点
　　1、耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
　　2、 态度好一点
　　客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
　　3、 动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
　　三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复。
　　4、 语言得体一点
　　客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离开。
　　5、 补偿多一点
　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心
　　6、 层次高一点
　　客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的
　　人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲
　　自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导）
　　7、 办法多一点
　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，。
　　三、六步骤平息顾客的不满
　　1、让顾客发泄。
　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
　　3、收集事故信息。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？
　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到：
　　①知道问什么样的问题。
　　②问足够的问题。
　　③倾听回答。
　　4、提出解决办法。
　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
　　①打折。
　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。
　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
　　5、询问顾客的意见。
　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
　　6、跟踪服务。
　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
　　四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
　　原则一：不要人为的给客户下判断。
　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？本文作者将予以论述，旨在抛砖引玉，希望广大业界同仁能够关注和重视。一、正确看待客户抱怨1、抱怨就是客户的不满（1）抱怨是生气的表现（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象3、抱怨是一剂促使商家改善的良药4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事二、客户产生抱怨的原因1、企业没有认真全面地提高产品质量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消费者使用因素2、没有做到令人满意的服务（1）服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。（2）服务态度不好只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。（3）销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。3、广告误导导致顾客抱怨（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现三、应对顾客抱怨的心理准备1、避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。2、销售员要有自己代表公司的心理准备这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。3、要有随时化解压力的心理准备可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。4、要有把顾客抱怨当磨练的心理有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。6、不要害怕顾客的抱怨推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。四、处理顾客抱怨的原则1、以诚相待处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。2、迅速处理时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。3、对顾客的抱怨表示欢迎在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。4、站在顾客的立场上想问题顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。五、如何处理顾客抱怨顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。1、认真听取顾客的抱怨当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。2、注意给对方良好的观感（1）不可傲慢、摆架子（2）视线及表情（3）注意手的摆放（4）挺起腰杆（5）服装、外表的修饰要求（6）言行尽量一致3、在技巧上要坚持“三换”原则：（1）换当事人当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
（2）换场地从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。
（3）三换时间当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。4、运用张弛有力的声调与顾客交谈声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等（1）以平常心看待（2）声音洪亮、清晰（3）声音抑扬顿挫5、以恰当的措辞应对顾客的不满处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。6、善于利用情况讨顾客欢心讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。结束语：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！

1、顾客有权要求把服务做好。

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

1、顾客有权要求把服务做好。

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。