怎样跟客人沟通？

与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。 自检 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客 A．少说、让顾客自己看、鼓励。 （ 2）商量型顾客 B．提供专业商品知识、欲擒故纵。 （ 3）好争论型顾客 C．鼓励、建议、替顾客决断。 （ 4）慎重型顾客 D．亲切、有问必答、注意动作语言。 （ 5）爽快型顾客 E．提供参考、平和、有礼貌。 在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 （1）上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 （2）打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2．接近顾客的最佳时机 有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。 找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只要做好应对准备即可。 自检 根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。 （ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！ ” 张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？” 小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。” （ 2）新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您需要些什么？ ” 赵大爷说：“我随便看看。” 小李说：“那我帮您介绍吧。” 赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。 （ 3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，促销员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗？ ” 小明说：“喜欢。” 小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？” 小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！” 确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，促销员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。 1）望 通过近距离的观察，促销员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 2）闻 促销员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。 3）问 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。 4）切 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。 推动成交的完成 1．成交的信号 顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号： 促销员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？” 2．判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： （1）对该商品总是多看两眼； （2）用手一再地触摸该商品； （3）将该商品放在手边； （4）在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（A与B、B与C的话，B商品为其最中意的对象）。 3．认真地推荐商品 很多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商量，是出于对店方的信任，因此促销员应该尽心尽责，不使顾客失望。 （1）首先促销员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。 （2）如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，促销员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。 （3）促销员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。 （4）要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。 以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到促销员的头上。 4．成交 一旦顾客已明确表示了意愿，促销员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我可以帮您包起来吗？”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。 这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，促销员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？ 案例 赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。 促销员：“您看这条怎么样？” 赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的。” 促销员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，您试试。” 赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行。” 促销员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。” 赵先生又换上这条：“到底哪一条好呢？也许应该叫上女朋友帮我参谋一下。” 促销员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。” 赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲装，也没有必要都买下来，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧！” 促销员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说。” 赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧。” 赵先生说完便离去了。 自检 分析上面案例，促销员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是促销员的话，你会怎么做呢？ 小结 本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了促销员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。促销员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力。教你在餐饮业中如何与顾客很好的沟通做餐饮行业的人在沟通上也一定是比寻常人懂得如何沟通的，如何与形形色色的顾客成功的沟通是一门艺术，尤其是作为餐饮业的管理人员在此方面的技巧更是应该非常的卓越才可以！一、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!在说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一顾客拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。在说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。三、沟通中的三不要不要独白与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。不要用命令在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。不要与顾客争辩在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见;如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢?什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。时刻不要忘记你是为顾客服务的。在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。如何才能在展示会上和客户进行良好的沟通 　　金融海啸影响了全球经济，一线的销售人员更是亲身感受到客户因缩减开支而给予更多的拒绝，因此，改变销售模式，把客户带出办公室，采取会议营销、展示活动等销售模式更能适应当前销售环境。如何做好在展示会上的销售呢?　　在展示会上，常用搭讪的三把斧头也非常简单，一是虚情假意的称赞;二是询问需要不需要;三是邀请或要求。但效果非常不好，有的客户甚至留下假的电话。其实没有一个客户喜欢被推销，他们的心理是买东西要自己来买。我去过一家商场买洗发水，当时我是正在看某个品牌的产品，一个销售走过来说：买洗发水嘛?你看看这个品牌吧。说完就拿出另一个牌子的产品跟我介绍。我觉得非常反感，当场就拒绝了她。最后在那商场一样东西都没买就走了。　　那么如何才能在展示会上和客户进行良好的沟通，成功取得客户的信任，获取联系方式进一步销售，必须全面审视自己的销售过程，不断从细微处改进，在此提供六个方面供大家参考。　　一、熟悉环境　　从心理上看：人之所以恐惧，是因为不熟悉而觉得不安全，心不落地，则惴惴不安。尤其是对新的销售人员，他们没有经历过完整的销售流程，对未发生的事情会觉得恐惧。所以，去到任何地方举办展示会，首先要熟悉环境，这有助于销售稳定心态。第一时间就知道周边的环境，首先占据地利的因素，让自己融入环境，如客人从哪方向来，会去什么地方，站在哪里才是最醒目的，真正做到耳听八方，眼观六路。　　二、做好准备　　机会是给有准备的人。做展示会前要模拟对客沟通的情形，有助于沟通的顺利进行和增加自信心。一定要在几个方面做好充足的准备，练习自己的笑容，检查自己的服装是否与环境相符，是否整洁得体，针对环境准备好沟通话题、拟好自己想询问客户的问题，针对客人的类型，都要做好相应准备，这样，我们就占住人和，能让客户接受自己，构造良好的沟通环境。　　三、建立同盟　　所谓“强龙不压地头蛇”，做展示会也要学会“拜码头”，在别人的地方，总是有一些他们的长期客户，那里的工作人员对他们的情况会了解更多一点，多和现场的工作人员沟通，充分了解场地的人文环境，能让自己少失误、少走弯路，最好是能和他们打好关系，让他们帮忙推荐客人，帮助销售，这将事半功倍。　　四、细心观察　　曾有一个销售跟我分享一个案例：在某次展示会上，她和一客户沟通，没有话题的时候非常紧张，低下头去看见客户的鞋子非常别致，就问客户是否是定做的?客户这时候变得非常高兴并和她聊起他的生活品位方面的话题。赞美从细节上着手，会让客户觉得更真诚，并乐意接受。这都需要通过细心的观察而来。把每个客户都当成与众不同的，你就会发现话题是如此的多。　　五、寻找机会　　在生活中，没有人不需要朋友，不需要帮助，如果有，那是因为他现在暂时处于顺境。在展示会上，遇到面有难色或需要帮助的客户，不要忧郁;看到不起眼的客户，不要忽视。每个人都需要关注。所以，5米外就要关注客户，3米外要打招呼，1米左右的距离送上你的问候，你会比别人拥有更多的机会。　　六、转换心态　　客户就是上帝，有的销售总这样认为：我们是去讨钱的，所以对客户是带去损害的，他们是高高在上，需要我们去尊敬的。其实不是，我更认为应该把客户当成朋友、兄弟、长辈甚至小孩一样对待，注入我们的感情色彩，平等地交流。这不仅有利于现场的沟通，也可以让客户深深地记住你的特点，从喜欢到忠诚，最后成为你的同盟。

先基本礼貌，再进一步兴趣爱好，说话

要熟悉自己的业务知识