酒店前台领班做些什么？

　　宾馆是接待客人或供旅行者休息或住宿的地方，较大而设施好的旅馆就是宾馆。改革开放前，内地的旅馆、旅店多用宾馆命名（多是国有经营的）。各个宾馆经营方式不同、规模大小不一样，宾馆前厅领班的工作内容略不相同，主要有以下工作内容。
宾馆前厅领班主要工作内容如下：
　　1、代表宾馆迎送贵宾、贵客客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关事项。
　　2、迎接及带领贵宾、贵客，客人到指定的房间，并介绍房间设施，宾馆情况。
　　3、做贵宾客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
　　4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。
　　5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
　　6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。
　　7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
　　8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
　　9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
　　10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
　　11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
　　12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。
　　13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
　　14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。
　　15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。
　　16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
　　17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
　　18、宾馆范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。
　　19、做好本组范围内的防火防盗工作。
　　20、向领导反映有关员工的表现和客人意见。
　　21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。
　　22、做好领导指派的其它工作。

主要负责前台里面的事物，如：遇忙时需要配合前台收银员的工作充当副手，审核每日的结账单，做好每日报表。
遇到顾客纠纷的时候看事态严重性，在权责外的可以直接上报给GRO处理。

　　一、前厅部基本制度
　　（一）每日晨会制度
　　由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理。
　　（二）每月例会制度
　　前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。
　　二、前厅部各岗位职责
　　(一)前厅部经理
　　报告上级：饭店总经理
　　督导下级：前厅部各主管领班
　　联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部
　　岗位职责：
　　1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
　　2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
　　3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定）
　　4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
　　5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
　　6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
　　7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。
　　8.加强与有关部门的横向联系。
　　9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
　　10.负责本部门的安全及消防工作。
　　11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。
　　12.协助总经理做好VIP的接待工作。
　　知识要求：
　　1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
　　2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
　　4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
　　5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。
　　能力要求：
　　1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
　　2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
　　3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
　　4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
　　5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
　　（二）前台主管
　　报告上级：前厅部经理 饭店总经理
　　联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
　　岗位职责：
　　1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
　　2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
　　3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
　　4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
　　5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
　　6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
　　7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
　　8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
　　9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
　　10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
　　11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
　　知识要求：
　　1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
　　2.专业知识：
　　(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
　　(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
　　(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
　　能力要求：
　　1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
　　2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
　　3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
　　（三）礼宾领班：
　　报告上级：前厅部经理
　　督导下级：迎送员 行李员
　　联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部
　　岗位职责：
　　1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。
　　2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。
　　3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。
　　4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。
　　5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。
　　6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。
　　7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。
　　8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。
　　9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。
　　10.协助总台确认结帐离店客人。
　　知识要求：
　　1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
　　2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。
　　3.政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。
　　4.外语程度：至少精通一门外语且应答自如。
　　能力要求：
　　1.业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。
　　2.语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。
　　3.思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。
　　工作经历：
　　曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。
　　身体要求：
　　身体健康，外貌端正